患者さんへの言い訳

救急隊員が現場で身につけた上手い言い訳についてのアドバイスを紹介

私は27歳の自営業者です。私は18歳で東京消防庁に入庁し、約9年間勤務しましたが、長男として長崎の実家に帰ることを決意し、今に至ります。

 

東京で過ごした約9年もの間、私は社会人として様々な経験を積んできました。公務員として、都民に貢献することの大切さ、職責の重さ、現場の厳しさ、多くのことを学びました。

 

その中でも、円滑なコミュニケーション法を身につけることができたことは大きな収穫です。もちろん、その際に上手な言い訳も多少は使ってきたつもりです。

 

私は、職場の上司や同僚、部下に対し、また救急隊員として現場で活動する際に傷病者やその家族に対して、誰もが嫌な気持ちにならないようなソフトな言い訳、説明を多用していました。

救急現場で傷病者に対してする上手い言い訳

私は、今までに上司に頼まれていた仕事が期日に間に合わなかったとき、救急現場で傷病者が希望する病院に受け入れを拒否されてしまったとき、同僚や部下に頼まれていた仕事を忙しくてできなかったとき等、様々な場面で言い訳をしてきました。

 

その際に必ず気をつけていたことがあります。それは、相手と真っ向から対立せず、相手の気持ちに同調することです。

 

例えば、救急現場で傷病者が希望する病院から受け入れを拒否されてしまい、少し遠くの病院へ搬送せざるを得ない状況になった場合、傷病者に対して「病院から受け入れを拒否されたので、少し遠い別の病院に搬送しますがよろしいですね?」と説明するのではなく、「希望する病院へ行きたい気持ちは凄くわかりますが、他患者扱い中のため受け入れを拒否されてしまいましたので、少し遠い別の病院へ搬送しますがよろしいですね?」と説明するのです。

 

そうすることによって、相手が納得してくれる可能性が高まります。私は、言い訳をする際、必ずこのように「〜な気持ちはお察ししますが、」や、「そうですよね、〜ですよね。しかし〜することが出来ませんでした。」という風に、相手の気持ちに出来るだけ寄り添うようにしています。

 

そうすることで、相手は「この人は、私の気持ちを理解してくれているのだ。」と認識し、心が落ち着きます。

 

私は、この同調の他にも、優しい声のトーン、作り笑顔、失敗の経緯を出来るだけ具体的にかつ相手にバレない範囲でこちら側が有利になるように話を運ぶ等、臨機応変な言い訳をしています。

上手い言い訳をした結果

私は、このような言い訳を最初から使いこなせていたわけではありません。今まで対人関係で数多くの失敗をし、その失敗の中から様々なことを学んだ結果、同調というスキルを身につけることが出来ました。

 

私は、他人と接する中で相手の気持ちに同調することによって、仕事中に人間関係でギクシャクすることが一度もありませんでした。

 

現場においても同じでした。相手の気持ちにできるだけ寄り添い、出来るだけ具体的に、そして誠意をこめて違う病院へ搬送することの言い訳を言うことで、傷病者も「頑張ってやってくれた結果だから、仕方ないよね。」と、笑顔で納得してくれることが沢山ありました。

 

もちろん、そうもいかないこともありましたが、そういう時も、最後まで相手の気持ちに反発せず、出来るだけ相手に寄り添い、根気強く説明することで、何度も窮地を乗り越えることが出来ました。

 

言い訳にしても何にしても、相手に「この人は、私の気持ちを理解してくれていないのだ。」と判断されてしまうと、すぐに相手は私を拒絶してしまいます。

 

さらに、一度拒絶されてしまうと、元の関係に戻るまで多大な時間を要してします。良好な人間関係はこのようなことですぐに壊れてしまいますが、壊れてしまった関係を修復することは簡単ではありません。

 

出来るだけ、関係を壊さない努力をしなければ、社会で生きていくことは困難です。私は、人間関係において一番大切なことは、お互いの気持ちや考えを理解することだと思っています。

上手い言い訳するためのアドバイス

上記のことからアドバイスとして、いくつか抜粋いたします。まず一つ目は、相手の気持ちに真っ向から反発せず、相手の気持ちに同調することです。

 

相手が折れるまでに、自分が先に折れてしまったら負けです。最後まで、相手に寄り添い、最後までソフトに言い訳しましょう。

 

しかし、言い訳のしようのないようなミスをしてしまった場合は、言い訳することによって相手の怒りが増大することになるので、その際はしっかり謝罪の意を伝えるようにしましょう。

 

その際も、「不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした。」と、相手の気持ちに同調するようにしましょう。二つ目は、笑顔と声のトーンについてです。同じ言い訳でも、声や表情で相手への印象は大きく変わります。

 

大きな失敗をした場合の言い訳は、出来るだけ神妙な表情で、大したことない失敗をした場合は笑顔で言い訳すると、その後の人間関係にも少ないダメージで乗り越えることが出来ます。声のトーンも攻撃的にならないようにすると良いでしょう。

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