お客さんへの言い訳

失敗したけれど上手い言い訳で逆にお客様からお礼を言われた体験談

私は現在46歳の愛知県在住の男です。生まれも育ちも愛知県ですが、一時期転勤で関東地区、関西地区にも住んでいたことがあります。

 

同居している家族は、33歳の妻と5歳の息子、0歳の娘の4人家族です。それ以外に3匹の雑種の猫を飼っています。

 

仕事は飲食店で働いています。飲食店歴は24年目になります。趣味はたまにゴルフをやる程度、後は子供と遊ぶことです。

 

そんな私が言い訳をした相手というのは勤めている飲食店に来店されたお客様に対してでした。

上手い言い訳は一度マイナスの状況を作り出してからプラスの状況を作る

そのお客様は、赤ちゃん連れで近くの神社へのお宮参りの帰りに、事前にコース料理を予約をしてご来店されていました。

 

予約いただいた料理のコースも終盤に差し掛かったころ、「別で注文していた料理がまだ出ていない」と指摘をされました。

 

確認したところ、別注文の料理は一旦予約をされた後日に別で連絡をいただき、追加予約された物でした。

 

その際に対応した者が同日に予約された違う方からの連絡と間違えてしまい、さらには運の悪いことにその方が予約をキャンセルしてしまい、その料理の材料も必要ないと仕入をしていませんでした。

 

慌てて調理場に何とかならないかと確認をしたところ、今から注文すると1時間ほど納品にかかるとのことでした。

 

そこで、そのままお客様にお伝えしても、1時間も待てないと言われるはずなので、時間を稼ぐことにしました。

 

まずは、お客様には素直に、上記の別件のお客様と勘違いをして材料を仕入れていないことを伝え、料理が用意できないことを伝えました。

 

当然のことながら、お客様はご納得されず、大変ご立腹な様子で、一体どうしてくれるのか?ということを何度も問い詰められました。

 

そのやりとりで時間を稼いだ後に、「実は、従業員を1名市場に派遣しており、その者が材料を確保することができたので、今から20分ほどで料理をお出しできます」と言い訳の内容を伝えました。

言い訳が上手くいき逆にお礼を言われた

納品までには1時間かかるということでしたが、実際は仕入れ業者が50分ほどで材料を届けてくれました。

 

ですので、すぐさま調理に取り掛かり、お客様に料理を提供をしました。お客様から指摘をいただいてから1時間ほどもかかって料理を提供することになってしまいました。

 

しかしながら、途中の会話のやり取りを経たこと、さらには、怒りの頂点から感情が急降下したことで、お客様としては、時間の感覚がずれたことから、気持ち的には「1時間も待っていない、数十分ほどで対応してもらった」という状況を作ることができました。

 

最初から1時間かかると伝えていたら、火に油を注ぐような状況で、怒りの感情もさらに高まってしまって、お客様にご納得いただくことは非常に困難な状況だったと思います。

 

「一旦料理は出せません」という最悪の状況から「20分待てば料理が出てくる」という状況に好転したと見せかけることがよかったんだと思います。

 

また、従業員をわざわざ市場にまで行かせていたという言い訳をすることで、誠意ある対応を見せかけることができました。

 

本来はこちらの不手際で、長い時間を待たせる結果になりましたが、うまく言い訳ができたおかげで、待ち時間を短くしたかのような錯覚をもたらすことができました。

 

また、最悪の状況に陥って、感情も怒りの頂点にまで達した後に、最悪の状況を回避できたという状況を演じることで、本来であれば、注文通りに料理が出てこずに、長い時間待っていただいたにもかかわらず、最終的にはお客様からは「無理を言って申し訳なかった」、「よくぞ対応してくれた」とあたかもこちらが神対応をしたかのうような反応をしていただけました。

上手い言い訳のアドバイス

言い訳は、その伝え方や、条件設定のやり方次第では、相手の感情の起伏や時間の概念もうまく利用することで、こちらの失敗を帳消しにし、相手からは必要以上に感謝をしてもらえることにもつながると思います。

 

もちろん、言い訳をするような状況にしないことが一番であることは言うまでもありません。

 

しかし、万が一窮地に追い込まれてしまった時に、状況を踏まえずにすぐにばれるような嘘を思わずついてしまうのはよくありません。

 

よくよくその場の状況を考慮して、一旦わざとマイナスに持っていき、そこからゼロ、もしくはちょっとのプラスに持っていくことで、普通に対応するよりもよい効果をもたらすこともあると思います。

 

言い訳をする際にはすぐにバレるような言い訳はせず、後々のこともよく考えてからするようにしましょう。

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